SOPマニュアル
最終更新日: 2025-12-17
Tatami Study の主要SOP（欠席・振替／体験会／クレーム一次対応／緊急対応／請求・決済）を一つのドキュメントに統合しました。各セクションは Notion 上の最新テンプレートと連動します。
1. 欠席・振替対応
- 目的: 欠席・振替・遅刻の連絡を迅速かつ漏れなく処理し、時間割・生徒記録・保護者連絡を一貫させる。元データは Notion 欠席・振替SOP。
- 基本方針: 即時受付 → 事実整理 → 振替候補提示 → 確定 → 記録更新 → 関係者通知。
- フロー: LINE／メールで受領 → 日時・理由・希望確認 → 振替候補（A/B/C）提示 → 時間割・生徒個票更新 → 講師・保護者へ連絡。
- テンプレ例:
- 受領: 「欠席を承りました。振替候補は A:＜日時＞ B:＜日時＞ C:＜日時＞ です。」
- 確定: 「振替を＜日時／クラス＞で確定しました。場所：＜教室＞。」
- ルール: 振替期限＝実施日から2週間以内／月2回まで。体調不良等を除き当日キャンセルは対象外。
- 記録: Notion 時間割DBで空き枠を更新、備考に「振替」タグ。KPI（欠席率／振替完了率）を月次レビュー。
- 関連: 体験会欠席（本章2）／クレームに発展した場合（本章3）。
2. 体験会運営
- 目的: 初回接点で「つくる楽しさ」を体験してもらい、継続学習への転換率を高める。Notion 体験会運営パッケージ。
- 準備チェックリスト: 告知文、申込フォーム、物品（端末／名札／体験課題など）、スタッフアサイン、メッセージ自動送信（申込直後／前日／終了後／2日後）。
- 当日フロー（45〜60分）: 受付→導入→制作①→制作②→発表→クロージング。
- フォローアップ: 終了30分後のサンクス＋提案、2日後のリマインド、CRM更新（Notion 体験ログ・改善ログ）。
- KPI: 参加数、ドタキャン率、満足度、体験→入会CV、入会リードタイム、失注理由トップ3。
- 参考リンク: 集客計画／価格表／請求オペレーション／コース一覧／スキルチェックリスト。
3. クレーム一次対応
- 対象範囲: 授業品質・説明不足・スケジュール・請求・設備などの苦情。安全・法務・個人情報に関わる案件は即時エスカレーション。Notion クレーム一次対応SOP。
- 原則（3S）: Speed（同一営業日内に一次回答予定）、Sincerity（共感→事実→約束）、Safety（記録と承認フロー）。
- ワークフロー: 受領→事実確認→一次回答→是正措置→最終報告→振り返り。所要目安は最長2営業日。
- テンプレ: 受領メッセージ、一次報告、最終報告、お詫び・補償提案。テンプレ全文は
../brand/コミュニケーションテンプレート.md。 - 重大度基準: Lv1=担当者対応／Lv2=教室長主担当／Lv3=上長・外部連絡。連絡先リストは Notion R&R。
- 記録: 事実時系列・関係者・判断・決定事項をNotionに記録し、月次で再発防止策の進捗を確認。
4. 緊急対応
- 対象範囲: 医療、火災・地震、不審者、設備故障など。Notion 緊急対応カード・避難図。
- 初動フロー: 安全確保→通報→教室長へ電話→保護者一次連絡→記録作成。重要連絡先は四半期ごとに更新。
- 避難計画: 出入口・非常口・消火器・救急箱・集合場所・点呼シートを整備。
- コミュニケーション: 保護者一次連絡文／運営報告テンプレを用意し、SNS発信は教室長承認まで禁止。
- 事後対応: 医療・補償対応、事故記録、再発防止策（本章3参照）、半期に1回の訓練。
- クイックカード: A4掲示版とA6携帯版を用意し、連絡先変更時は即差し替え。
5. 請求・決済オペレーション
- 範囲: 月謝・教材費の定期請求、体験会・特別講習の単発請求、決済失敗対応、返金・退会。Notion 請求・決済オペレーション文面。
- 月次カレンダー: 請求5日前のドラフト作成→前日リマインド→請求日処理→決済失敗対応→3日後督促→月末照合作業→返金対応。
- 手順: 請求案内送付→リマインド→失敗通知→督促→返金処理。メールテンプレは
../brand/コミュニケーションテンプレート.mdに保存。 - ツール: 決済システム、Notion 売上・支出DB、会計ソフト。
- 記録・監査: 取引番号・決済手段・請求日・入金日・失敗理由を台帳管理し、返金は証跡を添付。KPI（未収率、決済失敗率）を月次レビュー。
参考リンク
- コースガイド:
../courses/コース比較表.md - 運営マニュアル:
../operations/運営マニュアル.md - 保護者向けガイド:
../parents/保護者ガイドFAQ.md - Notion メイン: Tatami Study